DESAFIOS PARA O SETOR DAS VIAGENS
O mundo está cada vez mais digital e viajar por ele também. Não se trata de viagens virtuais, mas sim de todo o processo que envolve a decisão de viajar. O digital trouxe rapidez, facilidade e comodidade a situações como a compra de voo, o aluguer de carros ou hotéis, e por isso – e muito mais – em 2018, o mobile é imperativo.
Mobile é a palavra de ordem para o ano 2018 no setor das viagens. Quem o diz é a Travelport, plataforma especializada no comércio de viagens, num relatório que contém as tendências de viagens para este ano. O documento, disponível em ebook, tem como objetivo apresentar os pontos nos quais a indústria se deve focar em 2018 e explicar as tendências de omportamento que vão ter impacto no mercado nacional e internacional. Para desenvolver o estudo foram realizadas entrevistas a líderes de opinião, a 55 especialistas no setor do turismo de cinco continentes e questionários a cerca de mil viajantes por todo o mundo.
APLICAÇÕES
O mobile está no centro do envolvimento do cliente com as marcas, muito devido às plicações
para smartphone. Em 2017, foram feitos 197 mil milhões de downloads de aplicações,
que contrastam com os 149 mil milhões de 2016. No futuro, prevê-se um aumento ainda mais significativo.
As previsões para 2021 apontam para os 352 mil milhões downloads. Em relação aos viajantes, pesquisas recentes da Travelport Digital revelam que 82% descarregaram tantas ou mais aplicações em 2017, comparativamente a 2016. “
As aplicações não morreram no último ano e não estarão mortas em 2018, nem em 2019, mas estas estão a tornar-se cada vez mais num nicho da jornada digital, uma jornada que é agora multi touchpoint e agora, mais que nunca, multiplataforma”, refere Glenville Morris, diretor de Produto, Consulting e Digital Insights.
TUDO EM UM
As marcas têm na internet uma oportunidade de se envolver com os clientes e 2018 vai acelerar
essa tendência. As necessidades dos viajantes têm vindo a alterar-se e a diversificar-se e, por isso, as empresas têm de estar consciencializadas para o facto de terem de se adaptar aos clientes. São os viajantes quem escolhe a forma como comunicam com a marca, e não o inverso.
As empresas podem acompanhar o ciclo de procura e de compra dos seus clientes, mas têm agora de incorporar novas ferramentas nos seus pontos de contacto, para poderem esponder--lhes eficazmente.
Assim, a presença em múltiplas plataformas é imperativa para proporcionar uma melhor experiência aos viajantes. Quando um cliente tentar interagir com uma marca online, tem de conseguir fazê-lo da forma que mais lhe convier e, consequentemente, a marca terá de estar lá.
Olhando para as tendências através de outro prisma, sobressai a crescente presença de aplicações “tudo em um”, ou seja, a combinação de dados dos segmentos, como hotéis, aluguer de carro, voos, entre outros, com o itinerário do viajante.
Aqui, o futuro passa por proporcionar aos viajantes a possibilidade de gerenciarem a sua própria experiência da forma mais fácil possível.
TEMPO, LOCALIZAÇÃO E CONTEXTO
A inteligência artificial tem ganho destaque nos últimos anos e a sua aplicação em diversas areas tem-se revelado um sucesso, dois exemplos disso são feeds de notícias personalizados e os carros autónomos.
No que respeita às marcas de viagens, estas têm na inteligência artificial a possibilidade e a capacidade de segmentar os clientes, oferecer serviços que sejam elevantes para estes e de melhorar as taxas de conversão.
Para que as empresas consigam explorar e potenciar estas situações, devem primeiramente conhecer bem os clientes, utilizando três critérios: o tempo, a localização e o contexto. Neste âmbito, o smartphone é a principal fonte de dados, uma vez que todas as pessoas o têm e o levam consigo para todo o lado.
VOICE SEARCH - FALAR PARA PESQUISAR
A Travelport revela que os viajantes estão a iniciar uma caminhada em que se sentem mais confortáveis a conversar com robots e assistentes virtuais. No estudo 23% dos viajantes inquiridos indica já ter recorrido à pesquisa através da voz, voice search, para comprar uma viagem.
Relativamente às marcas, 31% revela que vai investir, em 2018, na tecnologia de voz. A verdade é que, em média, um adulto consegue dizer 150 palavras por minuto, enquanto, durante o mesmo período de tempo, consegue apenas escrever 40. Esta situação, aliada à facilidade e simplicidade da oralidade, tornam este aumento previsível.
“As pessoas falam muitas vezes no voice search como sendo algo futurista que pode (ou não) demorar – a realidade é que esse é o futuro, estamos agora a viver num mundo onde o voice search é omnipresente”, afirma Phoebe Collison, analista de Insights Digitais na Traveport Digital.
O estudo da Travelport aponta ainda para a eliminação de conflitos entre o viajante e a empresa, conseguida através da melhoria e do aumento de ferramentas de personalização. Ao longo no ano, o moblie irá desempenhar um papel fundamental na experiência do viajante, por permitir às marcas a oferta proativa de um serviço sem condicionalismos.
NOVAS FORMAS DE PAGAMENTO
Os pagamentos online através de smartphones não são uma novidade, mas estão cada vez mais presentes no dia a dia das pessoas. A possibilidade de comprar uma viagem em qualquer altura e em qualquer lugar também não é nova, mas tem-se revelado mais fácil, intuitiva e segura.
Verifica-se ainda que a conveniência do pagamento a partir de um único clique terá um impacto cada vez mais significativo, pelo facto de criar menos oportunidades do viajante desistir da compra. Este ano vai também espoletar fenómeno de blockchain, ou de economia
de partilha.
Esta situação deve-se ao facto de ser uma opção instantânea que acarreta menos taxas, que envolve pagamentos sem mediação, feitos quase automaticamente, através de moedas oficiais ou virtuais.
Com o potencial de agilizar pagamentos, a blockchain permite, simultaneamente, melhorar a experiência do cliente e aumentar a segurança dos dados. Neste sentido, 43% das marcas de viagens que participaram no estudo da Travelport indicaram estar a explorar o uso desta ferramenta.
“Quer gostemos ou não, as carteiras digitais, os pagamentos através do telemóvel e os pedidos dos consumidores estão a direcionar-nos para um mundo sem dinheiro, e com o surgimento de tecnologias como o blockhain, a velocidade dessa transição irá ser apenas mais rápida”, refere Eric Booth, gestor de Marketing de Produto na Travelport Digital.
Fonte : Turismo de Lisboa
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